바인그룹은 2021년 고객에게 철저히 몰입하는 한 해를 보내고 있습니다.
경영개선팀도 고객몰입의 방향에 맞추어 다양한 개선과 교육을 받고 있습니다.
고객몰입 교육의 일환으로 7월 경영개선팀 교육데이에 ktis고윤전 전무님을 모시고
‘디지털 시대의 고객관계관리(CRM)’ 라는 주제로 강연이 진행되었습니다.
이번 강연은 고객/고객관계 관리, 디지털 시대의 고객관리, 고객가치 향상방안등을 주제로 진행되어
디지털 시대에 맞추어 고객관계와 관리를 어떻게 전환해야 하는지 알 수 있는 시간이었습니다.
디지털 시대에는 현재 고객, 잠재 고객에 대한 자료 정리 분석을 통해
그 정보를 마케팅 정보로 변환하고 고객 구매 관련 행동을 지수화 하여
마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 과정이 필요합니다.
또한 CRM은 고객 중심의 경영기법으로,
고객의 니즈를 충족해야 기업이 목표로 하는 수익을 창출 할 수 있으며
기업이 의도한 광고 효과를 달성할 수 있다고 전달해 주셨습니다.
CRM의 관점에서는 단순히 제품을 팔기 보다는
‘고객과 어떤 관계를 형성해 나갈 것인가’,
‘고객들이 어떤 것을 원하는가’에 주안점을 둬야 한다는 점도 강조했습니다.
디지털 전환시대에서도 중요한 것은
고객관계 강화를 통해 평생고객으로 ㅎ발전시키는 것이고
회사가 고객의 평생가치를 인식하는 순간
기업의 경영 마인드 함양 및 고객서비스 품질 향상이 이루어 질 수 있습니다.
이로 인해 고객과의 관계 유지 시간이 길어질수록 비용 감소, 수익성 증가하는 효과를 가져오게 됩니다.
지금 우리가 맞이하고 있는 시대에서는
디지털 트랜스포메이션을 통해 경영방식 및 운영프로세스가 변하고
그로 인해 고객 communication, Channel이 변하여
결국 비즈니스 모델 및 제품, 서비스가 변화하게 되는 시대입니다.
고객의관리 프로세스의 변화와 함께 고객접점의 트렌드도 변화하고 있습니다.
빠르게 변화하는 고객 접점 트렌드에 대응할 수 있도록
고객 니즈를 선제적으로 발굴하는 스마트한 고객관리가 필요합니다.
협업과 테크 기반의 스마트한 고객관리 필요합니다.
다양한 고객 관계 관리 변화와 함께 KT고객센터의 자동화와 AI접목 사례도 공유하며 실제로 어떤 변화가 이루어 지고 있는지 알 수 있었습니다.
학생/학부모가 주요 고객인 바인그룹의 디지털 시대의 학생/학부모의 경험 가치 향상 방안에 대한 조언 이어졌습니다.|
고객이 선호하는 모든 채널을 통한 일관된 고객 경험 제공하며
의사 결정, 감성적인 부분만 사람이 대응하고 이외의 업무는 자동화가 필요 함을 강조했습니다.
데이터 통합/분석/예측으로 초 개인화 서비스를 제공하는데 노력하고
객관적인 지표 설정, 고객 경험 가치의 점진적인 향상 외
소모적인 고객 응대보다 개인화 응대와 본연의 교육 콘텐츠 개발에 Focus를 맞춰야 한다는 점을 마지막으로 강연을 마무리 하였습니다.
