“디지털 시대의 마케팅과 변화를 통한 성장” -정승원 상무님(Adobe Korea)
디지털 전환에 따른 고객 경험 비지니스가 중요해지는 시대.|
경영개선팀도 디지털 시대의 변화에 함께하기 위해 다양한 교육과 경험을 만들어 가고 있습니다.
이번 10월 경영개선팀 교육데이에는 어도비코리아(Adobe Korea)의 정승원 상무님을 모시고
소비자들의 최신 트렌트 변화와 그에 맞춘 마케팅의 변화와 성장을 주제로 강연을 진행하였습니다.
언택트 비대면 서비스는 일상화 되어가고 있다
최근 다양한 온라인 플랫폼과 기기의 발전으로 언택트 비대면 서비스가 일상화 되어 가고 있습니다. 과거 100% 오프라인으로 이루어지던 활동이 어떻게 100% 온라인에서 일어나는 경험으로 전환할 수 있는지가 중요한 과제가 되었다. 모든 기업은 이 과제에 대한 대응을 잘 할 경우에 기회를 가지게 될 것입니다.
디지털 파괴(Digital destruction)
디지털 기술로 인해 기존 비즈니스 모델이 파괴되는 변화가 생겨나고 있습니다. 이 변화와 파괴는 과거부터 존재하며 조금씩 진행되고 있었습니다. 지금은 소비자(고객)가 변화를 주도해가며 기존 생태계를 파괴하고 기존 기업들의 존재를 위협하고 있습니다. 기존 기업들은 소비자의 필요 및 요구를 충족시키지 못하고 있으며 새로운 경쟁자가 등장하고 다양한 프리미엄을 유지할 능력을 잃어가고 있습니다. 이로인해 고객의 이탈 가능성이 증가하고 있습니다.
소비자 트렌드의 변화와 전망
요즘 소비자들은 온라인과 연결되어 있지 않으면 불안해 하는 모습을 보입니다. 기존 플랫폼인 TV보다 모바일 환경을 선호하며 직접적인 대화보다 채팅 서비스를 활용 하는 것을 좋아합니다. 이런 소비자의 변화와 기대가 시장의 발전을 이끌어 가고 있습니다. 개인화 된 소비자의 기대에 못 미치는 기업을 성장하기 어려워질 것이고 다양한 채널에서 일관성 있는 관리와 의미있는 상호작용을 위한 개인화와 고객 여정 관리는 무엇보다 우선 시 되어야 할 디지털 과제가 되었습니다. 이미 세계적인 온라인 기업에서는 동일한 메시지를 전달하는 플랫폼이 아닌 개인화와 개인의 성향을 활용한 마케팅을 진행하고 있습니다.
앞으로 기업의 해야 할 고민은?
디지털 환경 속에서 소비자에게 제공되는 경험은 어떻게 전달이 되고 있는지, 소비자들이 경험하는 전체 여정을 잘 이해하고 있는지 살펴봐야 할 것입니다. 이런 과정을 통해 고객을 획득하고 로열티를 확보하여 고객이 유지되며 재유치 할 수 있게 되는 것입니다. 기업은 컨텐츠를 통해 고객의 경험을 쌓고 여기서 발생하는 데이터를 기반으로 컨텐츠를 발전시켜 고객의 새로운 경험을 쌓아야 합니다. 점점 복잡해지는 고객들을 이해하기 위해 다양한 IT기술을 학습하고 활용하여 고객의 경험을 긍정적으로 발전시켜야 합니다.
이 날 강연의 핵심 내용을 정리해보겠습니다.
· 기업은 적응형 디지털 전략(Adaptive Digital Strategy)으로 장기적 관점에서 접근하고 단계적인 혁신 및 실행이 필요하다.
· 고객 중심적 사고를 가지고 고객 과정과 행동에 대한 가시성을 확보하고 이를 바탕으로 고객의 니즈에 집중한 지속적인 개선이 요구된다.
· 미래 고객 경험 목표에 대해 현재를 진단하고 명확한 방향성 정립과 경험의 조력자로서 기술에 대한 검토가 필요하다.
· 기업들은 경쟁사와 경쟁하기보다는 결국 고객들, 고객의 기대치와 경쟁하고 있다는 것이 제일 큰 화두이다.
